'Wat is de eerste stap die je moet zetten bij luisteren naar inwoners?'

'Wat is de eerste stap die je moet zetten bij luisteren naar inwoners?'

Een mooie vraag! Om hem te beantwoorden moet je eerst weten wat collega’s tegenhoudt om (goed) te luisteren naar inwoners belemmert. Het gaat vaak om overtuigingen. Ik noem er drie:

a) ‘Het plan is nog niet klaar’
Dit leidt ertoe dat collega’s alleen willen luisteren naar inwoners als het gaat over hun plan. Vaak gebeurt dit in een afgebakende periode. ‘Het poortje open, inwoners mogen wat zeggen, poortje gaat weer dicht’, is het beeld dat ik er bij heb.

b) ‘Je kunt het nooit iedereen naar de zin maken’.
Als je doorvraagt, bots op je op ervaringen met een ‘lastige inwoner’ of 'de boze burger’. Die bestaan, en dat is soms maar goed ook, want niet alles wat een overheid doet is slim. Maar, ervaringen kunnen ook doorslaan in overtuigingen. Bijvoorbeeld: ‘omdat we niet iedereen het naar de zin kunnen maken, gaan we helemaal niet luisteren naar inwoners’. Of de omgekeerde overtuiging: ‘we moeten alles wat mensen zeggen, inwilligen’. Beide overtuigingen zijn klinkklare onzin, maar zijn in de praktijk lastig te keren.

C) ‘We hebben er geen tijd voor’.
Hier kun je tegenin brengen: als je nooit tijd maakt om te luisteren naar inwoners, ga je het ook nooit doen. Dat is waar. Maar het is ook te makkelijk. Werken bij een overheid is vaak hard werken. Zelden worden er duidelijke prioriteiten gesteld. Alles moet hier en nu. Je kunt moeilijk inwoner voor inwoner langs gaan. En overheden kampen (ook) met personeelstekorten.


We gaan het de collega's (en onszelf) makkelijk maken. Als eerste stap op weg naar gericht luisteren neem ik daarom de makkelijkste stap: uitgaan van wat er al is. Ik noem dat spontane signalen.

Spontane signalen zijn overal te vinden: bij webcare, bij wijkmanagers, bij vakcollega’s, bij bestuurders etc. Ook buiten de organisatie zijn tal van signalen te zien, bijvoorbeeld op social media. Als je je niet stoort aan sentimenten maar je alleen richt op de inhoud, zie je een schat aan relevante signalen! Deze moet je wel ordenen.

Ik orden signalen altijd op basis van vier inhoudelijke criteria: 1) steun, 2) kritiek, 3) vragen en 4) suggesties. Probeer het maar eens. Neem een sliert aan reacties op bijvoorbeeld een social media-bericht. Cluster alle reacties in soorten steun, kritiek, vragen en suggesties. Illustreer elke soort steun en kritiek en elke type vraag of suggestie met woorden die mensen gebruiken. Frames.

Het resultaat is een argumentenanalyse waar beleid, bestuur én communicatie enorm mee geholpen zijn. In crisissituaties maken we dit soort analyses aan de lopende band, in gewone situaties minder. Waarom eigenlijk? Het is zo eenvoudig – en kost weinig tijd.

Op 12 augustus geef ik een webinar over deze eerste stappen op weg naar gericht luisteren. Van 14:00 tot 15:00 uur. Deelname is gratis. Basis is het 4i-model dat ik hiervoor ontwikkelde met Renata Verloop. Doe je ook mee? Aanmelden kan via https://lnkd.in/esxXncJn.