De Vragendokter

Je kent het wel: iemand verzint vragen voor inwoners die niet werken. Te lang. Te veel moeilijke woorden. Te… Kortom: te veel gedacht vanuit de zender in plaats van de ontvanger. Wat doe je? Alleen ‘nee’ zeggen is geen optie. Er is ook een ‘ja’ nodig maar dan tegen iets beters.

Raadpleeg dan de Vragendokter. Die stelt snel een diagnose: wat zijn slechte vragen, wat zijn goede vragen en is er een medicijn?

Hoe werkt het? Ben je abonnee op De Inwoner Centraal? Stuur de vragen naar aart@pro-public.nl. Vertel er bij waar je twijfels over hebt. Binnen een werkdag nemen contact met je op en stellen we samen de diagnose. We geven ook tips: wat kan beter en hoe kan dit beter. Zo werken samen aan betere vragen, een ‘ja’.

Moeten eigenlijk alle vragen op de schop? En is het belangrijk om de vakcollega(‘s) daarbij te betrekken? Dan vertellen we dat eerlijk. We organiseren dan een scrum van één tot anderhalf uur met jou en vakcollega’s. Daarna heb je vragen die inwoners wél begrijpen. Maar mail eerst je vragen naar aart@pro-public.nl voor een vrijblijvende diagnose van de Vragendokter.

Als welkomstgeschenk alvast 7 ‘gouden regels’ voor het maken van goede vragen.

7 gouden regels voor goede vragen

1. Stel alleen vragen die je nodig hebt

Wat is de grootste valkuil bij het maken van vragen? Alles is interessant. Need to know en nice to know lopen door elkaar heen. Mensen merken dat en haken af. Stel daarom alleen vragen waar jullie écht iets mee doen. Om het behapbaar te houden is een maximum van 15 vragen een goede maatstaf. Kom je daarboven, splits de vragenlijst dan.

2. Stel ook ópen vragen

Niets is zo frustrerend als een reeks van gesloten vragen zonder ruimte voor een toelichting. Kijk maar naar jezelf als je zo’n ‘batterij vragen’ moet invullen. Je knapt er op af. Stel dus ook open vragen. Daarmee krijg je zicht op allerlei soorten argumenten, vragen, zorgen en behoeften. Dit geeft een schat aan informatie voor de duiding van gesloten vragen! Ook kom je op ideeën en oplossingen waar de organisatie nog niet aan heeft gedacht.

Voor de lezer moet je open antwoorden altijd clusteren: welke soorten argumenten, vragen, zorgen of behoeften noemen mensen allemaal? En hoe vaak? Wij doen dit standaard voor je.

3. Gebruik gewoon Nederlands

Binnen de organisatie is het gebruik van vakjargon en afko’s geen enkel probleem. Maar daarbuiten wél. Vervang daarom vreemd woord in een normaal woord. Of leg het uit in normaal Nederlands.

Houd daarbij iemand voor ogen die blanco staat tegenover het onderwerp én de organisatie. Denk aan je schoonmoeder, je buurman of een goede vriend of kennis. Vraag jezelf af: “Hoe zou ik dit haar of hem vragen?”

4. Vermijd sturende vragen

Soms voel je het aan je water: een vraag stuurt je al een bepaalde kant op. Gevolg? Je stopt met invullen. Voor de afzender: de betrouwbaarheid van je vragenlijst wordt in twijfel getrokken. Dat is het laatste dat je wilt.

Voorkom sturende vragen door eerlijk en open te zijn. Er zijn altijd meer opties dan de voorkeursoptie. Een plan kent altijd meerdere scenario’s. Benoem dat expliciet. Zijn er al opties afgevallen omdat de raad al iets heeft besloten? Zeg dat gewoon. En vertel erbij waarom dat zo is.

5. Wees open en eerlijk

“Mensen zullen dit nooit begrijpen” is een dooddoener. Zelfs de meest complexe vraagstukken zijn terug te brengen tot de kern. De oplossing? Vat ze samen in normaal Nederlands. Geef aan welke opties er zijn en leg  elke optie apart voor – mét de voor- en nadelen in kwestie. Vraag bij elke optie om toelichting van het antwoord.

Even belangrijk: maak een samenvatting van de resultaten en verspreid deze onder de deelnemers. Geef aan wat je met de resultaten gaat doen en wanneer. Dat heet ‘geïnformeerd wachten’. Wij maken standaard een handzame infographic van de resultaten.

6. Stel altijd controlevragen

Controlevragen weglaten om vragen te sparen is een bekende valkuil. Controlevragen zijn vragen naar leeftijd, geslacht en bijvoorbeeld woonplaats. Als je dit soort vragen niet stelt, weet je nooit of de uitkomsten representatief zijn. Je weet dan niet of de resultaten bruikbaar zijn.

Stel dus controlevragen. Tijdens de werving van deelnemers zie je meteen of bepaalde groepen over- of ondervertegenwoordigd zijn. Dat stuur je tijdens de rit al bij. Na afloop laat je over- en ondervertegenwoordigde groepen corrigeren. Dat gebeurt door middel van weging op basis van bevolkingskenmerken. Vraag ernaar bij de onderzoeksafdeling of het onderzoeksbureau. Doe je deze correctie niet? Houd dan een veel grotere bandbreedte aan voor de onbetrouwbaarheid van de resultaten. Denk aan 10 a 20 procent, afhankelijk van de scheefheid.

7. Logische opbouw

Kies voor een logische opbouw vanuit het gezichtspunt van de ontvanger. Vergelijk een goede vragenlijst met het vertellen  van een verhaal: je neemt mensen stap voor stap mee in wat je wilt weten. Begin bijvoorbeeld met de urgentievraag: ‘Hoe belangrijk vind je …?’. Vraag daarna om toelichting. Deze twee vragen alleen al leveren een schat aan informatie op.

Welke vragen daarna komen, hangen af van het onderwerp en wat jullie willen weten. Denk aan vragen over beleving, tevredenheid, kennis, behoeften, dilemma’s of ideeën. Je eindigt vaak met de vraag of mensen nog iets anders over het onderwerp willen zeggen.

Of download de 7 gouden regels hieronder.

Nog niet geabonneerd op De Inwoner Centraal? Schrijf je hier rechts in.